Design de Serviços

Palestra do dia 23/09

Design de serviços

Natália Ribeiro (ISVOR / FIAT)

Graduada em Design Gráfico pela UEMG. Possui experiência em design de
interfaces e arquitetura da informação com foco em usabilidade e
acessibilidade e no desenvolvimento baseado em webstandards. Trabalhou como
designer de Interfaces na A&M Hardy Voltz. É sócia do Programa Bem Vindo
Turista, que oferece um serviço online de divulgação de roteiros turísticos
no Brasil. Atualmente trabalha como Gerente de Projetos eLearning no Isvor
Fiat.

Natália começou a palestra explicando o que design de serviços. Disse que é um produto intangível que experimentos no tempo através de múltiplos touchpoints.

                                                                                           

Este serviço é baseado em 3 pilares:

- Negocio

- Tecnologia

- Pessoas

Onde negocio é o que devemos fazer, a tecnologia é como será feito e pessoas é quem são os “usuários” daquele serviço. Quando juntamos o negocio com a tecnologia temos o processo que tem que ser trabalhado. Quando juntamos a tecnologia com pessoas, é o que elas esperam daquele produto, e quando juntamos negocio e pessoas, é a definição de marca.

Objetivos de negocio e objetivos do usuário

O objetivo de negócios é projetar e organizar a interação entre o prestador de serviços e o usuário final. É projetar ferramentas ou sistemas com as pessoas PARA as pessoas, que facilitem a organização, a troca de experiências e a necessidade de compartilhar.

Como?

A metodologia básica utilizada por Natália é

A partir desta metodologia la criou o programa “Bem Vindo Turista” que é uma ferramenta de criação e divulgação de roteiros turísticos de aventura (ciclo turismo + caminhada + montanhismo)

Ela começou com a parte de pesquisa, contexto, definição das características e objetivos, pesquisou os serviços já existentes e fez o benchmarkin.

Durante a definição dos objetivos, Natalia traçou plano de negocio: o que ele vai oferecer e qual será seu diferencial? E mapeou o que está acontecendo no mundo, quais serviços já existentes e o que eles oferecem.

Durante a pesquisa, ele analisou o contexto de publico (desde atletas até pessoas idosas) e experiências correlatadas (como eles se orgaizam, e gostam mais de roteiros com rios, com mais montanhas, para criar os roteiros de acordo com cada um).  Ela tam´bem pesquisou como que o publico se insere no negocio (quando ele gasta em média com alimentação de ospedagem para oferecer serviços que atendam ao publico principal)

Ela fez também o mapeamento de touch-points para saber como as pessoas se inseriam no projeto, para não correr o risco de cobrar mito caro por um serviço e não obter lucro.

Durante a pesquisa de conceito, ela desenvolveu idéias, brainstorms, estruturas, protótipos e um conceito visual. Duarante essa parte ela analisou as possibilidade de colocar placas durante o roteiro e pesquisou quais informações deveriam ter nela, teve idéias de “exploração” colocando a possibilidade da inserção de mash-ups de tempo e Google maps no site. Durante a parte de estruturas, elas utilizou um software de mapeamento do que deveria ter no site. Em seguida ela partiu para a fase de prototipagem onde ela fez o layout básico para ver como o site vai se configurar, o tamanho do menu, onde será area de login. Está parte é muito importante porque é aqui que se pode definir muitas coisas e onde é possível ver o que está faltando.

O conceito que ela usou foi o de leveza e simplicidade, uma corrente para todos os públicos além do apelido que muito dão para a bicicleta: “magrela”

Em seguida veio a parte de projeto onde Natalia estudou arquitetura da informação (podendo definir níveis de importância de cada informação); look and feel (onde ela padronizou as cores dos botões, cores do links, links já acessados, etc); touchpoints e documentação.

Despois disso tuodo ela voltou na construção do palno de negócios para organizar todos os touchpoints(sinalização, locais de hospedagem, murais, selos) e para organizar os processos. Nesse momento foi onde ela trabalhou com “pessoas chave” para auxilio no projeto. Veio então a parte de marketing e de estratégias de comunicao (como será divulgado o serviço, quem serão as pessoas formadores de opinião para que ajudem para que o produto chege em muita gente em pouco tempo, como, onde...)

A partir veio a captação de recursos (lei de incentivo) e a definição da equipe que iria auxiliar durante toda a implementação do projeto (pessoas que fazem o mapa, quem faz as planilhas, quem analisa onde teve ter uma placa, de quanto em quantos km terá um marco, quem vai fazer a parte fotográfica, etc..)

E por ultimo, ela faz a implementação com divulgação e de feedback do turista, e faz sempre as analises dos resultados do investimento (precisa de mais roteiros? Está dando lucro? O que deve mudar?) além de constante pesquisa de novos recursos.